以前、セブで使ったことのある複数のインターネット回線の速度や現在使っているプランについて記事にしました。
セブ・ITパークに引っ越してきて大手通信会社Globeの月1400ペソ（約3300円）ほどの今の家庭用ネット回線プランに申し込んでから4年超、ほとんどネットが使えなくなることはありませんでした。
すこぶる満足していたのですが、つい先日、5日間ほど自宅のネット回線が使えなくなるというトラブルがありました。
既にフィリピン在住の方であればこんなことはさんざん経験していると思いますし、最初はブログに書くつもりもありませんでした。
ですが、解決までの過程と不調の原因があまりにもグダグダだったので、これは移住を考えている方にも、ネットトラブルに対応したことが無い在住者の方にも知ってほしいかも、と思って記事にすることにしました。
少し長くなりますが、状況と対応例について順を追って書いていきます。
突然のネット・電話回線遮断と代理回線確保
最初に自宅のネット回線がつながらなくなったのは水曜日の午前中です。
仕事でPCを使っている最中で、特に変わった行動をしたタイミングではなく、雷や停電があったわけでもありません。
今の住居に来てからも、ごくたまに一瞬～10分程ネットが切れたことはあったのですが、どれも数分経過すると、またはモデムやPCを再起動すると直っていたので、あまり焦らず再起動してみました。
ところが、2回以上再起動してもなおらないし、スマホ・AIスピーカー・タブレット・照明などネットにつなげているデバイスはすべて接続できなくなっています。
また、固定電話が不通になっていることにも気づきました。
それでいて、モデムのランプは正常に点灯しています。
これは修理依頼が必要なやつだ、と思い、Globeのアプリ（ネット接続必須）でサポートに連絡することにしました。
ちなみに、私は外出先等でのスマホでのネット利用にはPrepaid Planを使っています。
とりあえずスマホでGlobeの5ギガ50ペソ（3日間有効）のPrepaid Planを登録しました。
仕事用PCでは、このモバイルデータ通信をiPhoneの設定→インターネット共有でテザリングしてネットにつないでいました。
モバイルデータ通信のネット共有はあまり強くはないので、若干使いにくいですがとりあえずの処置です。
Globeへの修理依頼・アプリ経由
スマホをPrepaidプランでネットにつないでから、Globeアプリの「New GlobeOne」を立ち上げ、修理依頼のページを探しました。
New GlobeOneアプリの操作画面。中央下部にあるMoreをタップするとHelpへのボタンが表示されます。
アプリ画面のMore → Help をタップすると、こんな画面になって、FBのメッセンジャーで連絡するよう促されます。
この時点で嫌な予感がしたのですが、メッセンジャーを開いてみると、出ました、人間ではなく頭の悪すぎるAI対応です。
AIの出した選択肢を選ぶしか方法が無く、こちらが何か文章を打っても一切理解してくれません。
（打った文章から単語だけ拾って的外れな選択肢は出してくる）
しょうがないのでアホAIの指示に従い、固定回線のアカウント番号を入力したりモデムを再起動したか等の質問に答えていくと、「調べて24時間以内に連絡します」とのメッセージが来ました。
ここで安心してしまった私がバカでした…
翌日は、メッセージも電話も一切来ませんでした。
30時間以上経った夜に同じメッセンジャー上で、依頼中の案件がどうなっているかを確認するために「Follow up a concern」の選択肢を選んでアカウント番号を打ったところ、こんなことをいわれました。
「すみません、あなたのアカウント番号で進行中の案件はありません。」
「おはようございます、私はGieです！以下から相談したいことを選んでください！」
なんでやねん…
それでもう一度昨日と同じ手順でNo Internetの状況を申請すると、「24時間以内に連絡します！…ところで、Globeの新しいアプリはダウンロードしましたか？ポイントを使ってジョリビーのバニラサンデー券をもらいましょう！」みたいな明るい宣伝が始まり、イラっとします。
（こういう問題対応中のAIの空気読まない営業って無性に腹が立ちますよね笑）
そして、木曜日から金曜日の昼にかけて、案の定何の連絡もありませんでした。
Globeアプリからだけでなく、電話番号211（Globeのカスタマーサポート電話番号）にもかけてみたのですが、自動音声で選択肢を選んだりアカウント番号を入力した挙句、最後に自動音声に「https://www.globe.com.ph/～～へ行ってください」と、絶対一回で聞き取れないURLをただ読み上げられ、その後すぐあちらから通話を切られる、という腹立たしい結果に終わりました。
Globeへの修理依頼・カウンター経由
ここ4年ほどこういうネットトラブルの対応をしていなかったので忘れていましたが、今のコンドに引っ越してくるまでは一軒家や別の電話会社等でしょっちゅうネットが繋がらなくなりさんざん対応してきたので、これはもう待ってても意味ないな、と思い、金曜日の午後にアヤラにあるGlobeストアに向かうことにしました。
ちょうど前回書いたアヤラセンターでのブースター接種の後です。
私が行ったのは、アヤラセンターセブ1階、クリスピークリームの向かいにあるGlobeストアです。
ここではネット・電話回線の不調についての相談、プランの変更・解約、新しいプランの加入やデバイスの購入等ができます。
入り口にいるスタッフの方に声をかけると、「You are the 19th on the list. Are you willing to wait?（あなたの前に18人並んでますが待ちますか？）」と言われ、Yesと答えると私の携帯番号を聞かれ、順番待ちの番号を渡されました。
5年以上前ですがこのGlobeストアでの相談は何度かしたことがあります。
その頃と比べてちょっと進化していると思ったのは、その場ですぐに私の携帯に以下のSMSが届き、自分の番号が呼ばれるまでは店を離れても大丈夫そうだったことです。
「訪問ありがとうございます。あなたのチケット番号はSV562です。現在順番待ちです。あなたの順番が近くなったらまたメッセージを送ります」
ただ、私はこの時ワクチン接種の直後だったので、おとなしくしていた方がいいかなと思って、ストア内のベンチでスマホを見ながらのんびり待つ事にしました。
19番目と聞いた時点で1時間は確実にかかることは想像できましたが、実際この日かかったGlobeストアでの待ち時間は約2時間でした。
暇すぎて、途中で向かいのBo’sコーヒーに移動してお茶したりしていました。すると自分の番号が呼ばれる10分程前に、SMSで以下のメッセージが届きました。
「もうすぐあなたに対応します。あなたの番号が呼ばれるのをお待ちください。順番を飛ばされるのを避けるために、ストアの近くにいてください」
その後ストア内に戻ってしばらくすると、電光掲示板とスタッフさんのアナウンスでやっと自分の番号が呼ばれ、カウンターに行きました。
カウンターのスタッフさんに状況を説明すると、なんと、前日アプリで2回目に申請した修理依頼もGlobeのシステム上で一切記録に残っていないことが判明しました…！
がっくり来ていると、カウンターの方は、「でも大丈夫、今ここで僕があなたの状況を記録しました。明日土曜日の午後に技術者が行きますので家にいてください」と言います。
うちのコンドは業者さんをユニットに入れる時に、事前にコンド管理部に訪問者名を入れてWork Permitという入室許可を取らないといけないため、技術者の方の名前や連絡先はいつ分かる？と聞くと、明日連絡しますとのこと。
これはまた1日つぶれる奴だ…と思いながらもフィリピンあるあるなのでそこはスルーし、アプリで最初と2回目も修理依頼したのに通らなかった原因と、次回ネットトラブルが起きた時にどうしたらいいか？を相談しました。
すると、「Globeのオールドバージョンのアプリは持っている？そっちでヘルプを申請すれば通ると思うからそっちで申請して」と言われ、ちょうど私はそのアプリを持っていたので、やり方を教えてもらおうとアプリを立ち上げました。
すると、サーバーエラーとなり、アプリが開けません。
スタッフさんも自分のスマホを取り出してGlobeのオールドバージョンアプリを立ち上げてくれましたが、同じ状況でアプリを開くことがまずできません。
ここで「211に電話したら？」と言われましたが、「昨日したけど、自動音声のみでURLを案内されて終わったよ」と答えると、スタッフ「…このカウンターに来るのが一番早いね」私「そうだね…（2時間待ちだけどな！）」という結論になりました。
ほんと、いろいろひどくない…？
結局、Globeストアでは「アプリで申請完了と見せかけて実際には一切完了していなかった修理依頼を初めてできた」だけで、特に新しい連絡先を得ることもなく、帰宅しました。
ワクチン副作用も相まってめちゃくちゃ疲れました。
Globe提携会社からの技術者派遣
土曜日の午後に来る予定だった技術者ですが、結論からいうと、結局来ませんでした。
お昼頃にGlobeからSMSで以下の連絡はありました。
「今日の午後1～5時に技術者が修理に行きますよ」
「今日の午後回線の修理に行きます。来なかったり、遅れについての連絡がなければ、以下の番号に19時までにFOLLOWUP+オーダー番号を送信してね」
午後5時になっても連絡がなく、上の指示通りFollow upすると、こんなメッセージが来ました。
「すみません、今日は無理でした。後でまたお知らせします」
「技術者派遣は9/25（翌日）に変更されました」
相手の電話番号等もわからないし、あきらめて明日も外出せずに待機か～…、と思っていると、夜20時にこんな連絡がきました。
「そっちに修理チームがついたけどパーミットの問題で入れなかったよ。パーミット用意して、新しい訪問予定を組むためにFBのメッセンジャーで連絡してね！」
結局来たんかい！
このメッセージを見て慌ててコンド1階に行き、Globeの人が来なかったか警備員に聞いてみましたが、誰も来ていない、と言われました。
もうわけが分かりません。来てないんかい…。
さて、翌日日曜日です。朝8時にこのメッセージが来ました。
「午前8時から正午12時の間に技術者が行きますよ」
コンドへのWork Permitを朝8時から20時の間、訪問者名不明と書いてとりあえず提出し、訪問に備えていましたが、お昼になっても誰も来ません。
昨日に引き続いて外出もできないし、ネット（スマホの回線）も遅いしで暇すぎて、ピザを作ろうと思い立ち、粉をこねたりしていると、13時ごろやっと技術者の方から「今コンドの1階にいます。お部屋へ行っていいですか？」と電話がかかってきました。
技術者の方は、部屋で私のモデムを見た後、「モデムに問題はなさそうなので、（コンド内の）Telecom Roomに行ってきます、すぐ戻ります」と言って出ていきました。
そして戻ってきてモデムの電源を入れ、ネット繋いでみて、と言われて繋ぐと、接続が復活しました！
電話回線も同時に戻っています。
モデムの交換や設定変更などが必要になると思っていたのにあっさりなおったので不通の原因を聞いてみると、なんと「コンドのTelecom Room内でこのユニットにつながる線が外れていて、それをつなぎなおしたら直った」と言うではありませんか。
つまり「モデムの故障でも外にあるGlobe回線のトラブルでもなく、Globeは全然関係ない、このコンドの私の部屋以外の施設が不通の原因ってこと？」と聞くと、その通りとのことでした。
おーい、コンドー！です。
そしてGlobeはもともと何にも悪くなかった、という…。でも対応は最悪すぎた。
（※この2週間後、再度起こったトラブルにより「やはりGlobeが悪かった」ことが分かったので、記事の最後に追記します！）
Telecom Roomとは、普通は住民が立ち入る事はない、外の回線とコンド内の各住居をつなぐ回線のケーブル類がまとまっている部屋のようなものだと思います。
掃除の人とか、同じコンド内の新規回線工事の人とかが私の回線に触ってしまって抜けたと考えられそうです。
そのために、水曜午後から日曜午後までインターネットが使えず、金曜日の午後から日曜日の昼過ぎまでを無駄にしました。
ワクチン接種があったので他の予定を入れず、家でのんびりするつもりだったのがまだ幸いですが。
そして解決した翌日の月曜日の朝に、Globeからこんなメッセージが来ました。
「昨日の修理が遅れてすみませんでした。早くつながるよう頑張ってます。新しいスケジュールをまた知らせます。」
（もうなおりましたけど…？）
最後まで連携が一切取れていない、グダグダな対応でした…笑
まとめ
まとめるとこんな感じです。
- 水曜日ネット回線と電話回線が不通になるGlobeアプリで修理依頼すると24時間以内に連絡すると返答あり。
- 木曜日連絡がなくGlobeアプリでフォローアップアプリにそんなこと頼まれてないと言われる。再度修理依頼すると24時間以内に連絡すると返答あり。
- 金曜日Globeストアへ行って人間に依頼ストアで2時間待った結果、水曜日と木曜日にしたアプリ経由の修理依頼が通っていないことが判明。
翌土曜日の技術者派遣を手配してもらう。 - 土曜日技術者が来ないコンド前までは来たのか来てないのか、連絡が意味不明。
- 日曜日解決午前に来る予定の技術者が昼過ぎに到着。Globeの問題ではなくコンドの設備の問題と判明、ネットと電話回線は復活。
- 月曜日Globeから意味不明連絡頑張って修理するから待っててねと連絡が来る。
Globeのトラブル対応の駄目さに振り回されて4日間をムダに消費し、代理モバイルデータ回線（100ペソちょっとですが）の遅さにもイライラして、さんざん待ちくたびれた結果、コンド内の問題をGlobe提携（NG KHAIという別会社でした）の技術者が見つけてくれてあっさり解決した、という結末でした。
次にもしネット回線や電話回線がおかしくなり、モデムの故障ではなさそうだったら、まずコンドの警備員や技術者にダメモトで、「Telecom Roomで線が外れていないか（前例があったので）確認したい」と頼んでみようかと思いました。
また、Globeに修理依頼をするなら、ストアに行く方が確実（アプリでの依頼はまったくの無駄に終わる可能性大）ということを肝に銘じようと思います。
フィリピン企業やお役所のグダグダさにはとっくに慣れている在住者の皆さんにも、これから移住を考えている方にも、私の残念な経験に参考になる部分があれば幸いです。
追記 ～2週間後の再トラブルと根本原因～
上の出来事があってから2週間ほど経ち、再度同じ問題が発生しました。
ネットと固定電話回線が突然不通になり、モデムは正常に点灯・動作している、という状態です。
この解決の過程で新しい事がわかったので、追記しておきます。
二度目のトラブルは日曜日のお昼頃に起こりました。
ネットと電話回線が切れたことに気づいてすぐ、コンドのコンシェルジュ（受付）へ行って今Telecom Roomで作業中の人がいないか、今日午前中に何か回線工事等していないかを聞きました。
そこで分かったのは、「うちのコンド内地下にあるTelecom RoomはGlobe専用の部屋で、GlobeのスタッフやGlobeが派遣した人しか入れない」「なので僕らコンシェルジュや警備員も勝手に入れないし、スタッフが掃除するなんてことも絶対にない。扉前に監視カメラもある。」「GlobeのTelecom Rooｍは同じコンドの1～3棟で共用なので、この棟以外の回線工事予定はこの棟のコンシェルジュでは把握できていない」ということでした。
実際、Telecom Roomの扉の前までコンドスタッフと一緒に行きましたが、扉にはGlobeと社名がしっかり入って鍵がかかっており、人の気配もありませんでした。
コンドスタッフは最初Globeのサポートダイヤルやアプリで修理依頼をするように言っていたのですが、またGlobeストアで2時間並んだり何日も連絡なしに待たされるのは困ります。そこでコンド管理部の知り合いに普段コンドがやり取りしているGlobe担当者の連絡先をもらってそちらへ経緯を説明し、対応を依頼しました。
以前コンドの不満点記事で書いた通り、私はこのコンドに入居する時「ネットのプロバイダーはGlobeしか選択できません」と言われています。それなのに、Globeの人しか入れない部屋の中の不具合や彼らの人為的なミスで何度も接続を切断されるなんてありえない、派遣した外部の技術者がうっかり線をはずしてしまったなら、特定して指導したり再発防止策を提示してほしいということをお願いしました。
決して怒鳴ったりはしていないけど、静かに怒っていたのが伝わったのか、翌月曜日の昼にはGlobeから3人の技術者が私の部屋に説明に来ました。
聞くと、「Telecom Room内の該当のケーブルが劣化して緩みやすくなっており、それで接続が切れてしまったようです。なので午前中にケーブル自体を新しいものに交換しました。その上でこちらのユニットへのラインをきちんとつなぎなおしたので、ネットが繋がるか試してみてください。」ということで、試してみるとネットも電話回線も問題なくつながりました！
「ケーブルは交換済みなんですね、もう同じことは起こらないんですね？」と聞くと、「はい、これが交換したケーブルです。もう大丈夫です、すみませんでした」と言うので、とりあえず信じることにします。
…これでしばらくは、同じことは起こらないと願っています。
特にコンドミニアム在住の方には、謎のネット接続トラブルの解決の一例として参考にしていただければと思います。
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